東京の母子生活支援施設

先月の全母協50周年記念フォーラムでの発言を事務局が纏めてくれたので掲載します。
東京都社会福祉協議会が関わった母子自立支援施設の利用者と職員アンケートをまとめ、その傾向をコメントしたものです。

（利用者調査の数字は紙面の関係で掲載できません）

第三者評価者としての関わりを通じてとらえる母子生活支援施設

■斎藤：私が代表する社会福祉士事務所は、成年後見・介護保険事業・相談事業を中心に事業展開をしています。また私は東京都社会福祉協議会で第三者評価に関わっており、その中でまとめた母子生活支援施設アンケートからお話ししたいと思います。

このアンケートの集計は東社協で関わったケースをまとめたもので、特定の事業所を表すものではありません。また東京に限ったことなので、全国のみなさんにどう関係するかは、あらためてご意見をいただきたいと思います。

母子生活支援施設職員調査の結果から　～スーパーパイズやリーダーシップが課題～

はじめに、職員に対するアンケート調査の結果からです。

                                                                                       

良いと思う点	％	悪いと思う点	％
コミュニケーション	21	コミュニケーション	12
チームワーク	22
職員の共通理解	7	業務役割分担・意思尊重	8
個別化・利用者主体	34	利用者意向の受け止め	11
マニュアル	2	マニュアル	24
情報の共有	22
		情報共有・連携	12
リーダーシップ	2	リーダーシップ	6
スーパーバイズ体制	2	スーパーバイズ体制	7
課題解決	18

※大会当日の資料を抜粋、回答総数97名、便宜上97名の数値を％として記載

例えば「コミュニケーションが良い」とする職員は21％、「チームワークが良い」も22％です。一方、コミュニケーションを改善にあげている職員が12％。業務分担、意思尊重をあげている方が8％ です。このように職員は「コミュニケーションを取る」ことが重要であると同時にコミュニケーションでの課題を抱える姿が見えてきます。母子自立支援施設で は職員が少ないので、利用者の方々との関係が取りやすい一方、こじれてしまうと回復までに時間がかかる様子が見えてきます。

「マニュアル」の項目を見ると、「良い」とする職員は2％で、一方「改善課題（悪い）」とする職員は24％います。勤務・待遇・体制と並び、多くの職員がマニュアルを改善課題と感じています。一方、「情報の共有」では評価をしており、情報共有がうまくいっていることが分かります。

支援体制では、「個別化・利用者主体」が良いとする者が34％。課題解決が良いとする者が18％ です。職員にとって一番大きな課題が個別化・利用者を主体であり、課題を解決していくスキルアップです。一方で「リーダーシップ」「スーパーバイズ体制」 は評価が低く出ています。個別化や課題解決を課題と感じている一方で、課題を解決するためのスーパーバイズやリーダーシップが欠けていると感じている職員 が多いことが、この調査から見えてきます。

利用者調査の結果から　～利用者の不満・要望に対応できる施設は評価も高い～

　利用者アンケート調査結果から報告します。回答は「はい」「いいえ」「どちらともいえない」から選択するようになっており、東京都の共通評価項目です。プライバシーですが、

■「他人に知られたくないプライバシーが守られていますか」（はい55.4％）

■「部屋に職員が勝手に入らないことが守られていますか」（はい76.8％）

半数近い方が、プライバシーは守られていないと感じています。一方「部屋に職員が勝手に入らない」は、8割近い利用者がプラスの評価をしています。プライバシーに対する利用者の方々の感じ方は、秘密保持よりも「私の意思を尊重してくれる」「気持ちを尊重しているかどうか」というプライバシーに関するものを重要と感じています。

 ■「あなたの気持ちをわかってくれる（相談できる）職員がいますか」（はい55.4％／いいえ16.1％）

■「日常生活でちょっと困った時、助けてくれますか」（はい66.1％／いいえ5.4％）

「気持ちを分かってくれる職員はいますか」という質問には「いいえ」は16.1％ですが、「日常生活でちょっと困った時、助けてくれますか」の質問では、「いいえ」が5％です。この結果からも、母子生活支援施設での生活では、「気持ちを分かってほしい」というところに、利用者の方々の要望があることが見えてきます。

一方、職員の対応に対する意見では、

■「あなたが依頼した支援が、職員の勤務交代になっても他の職員に引き継がれ、きちんと対応されていますか」（はい58％／いいえ10.7％）

■「職員の対応はどの職員も同じですか」（はい57％／いいえ20.2％）

引き継ぎについては「いいえ」が10.7％ですが、職員の平等性では「いいえ」が20.2％と高くなっています。職員の対応については問題を感じていない利用者も、「平等性」、つまり「みんなと同じように自分を扱ってほしい」という気持ちが見えてきます。

次に自立支援計画です。

■「自立支援計画が立てられていることを知っていますか」（はい79.5％）

■「退所して地域の中で生活できるよう、職員は一緒に考えてくれますか」（はい42.9％）

■「あなたの生活上の問題解決のために十分支援が得られますか」（はい43.5％）

８割近い利用者の方が自立支援計画を知っていますが、具体的な退所支援、課題解決支援は低くなっています。これは、計画的はあるものの、具体的な支援が遅れていると感じている利用者が多いということです。

最後は職員に対する評価です。

■「あなたの気持ちをわかってくれる職員がいますか」（はい57.1％）

■「不満や要望はありますか」（はい67.3％）

■「不満や要望を気軽に職員に言えますか」（はい30％）

■「職員は、あなたの不満や要望に対してキチンと対応してくれますか」（はい22.2％／いいえ15.9％）

６割近い利用者が「自分の気持ちをわかってくれる職員がいる」と答えています。一方で7割近い利用者が不満や要望を持ち、しかもそれを気軽に言える職員は3割であり、また不満や要望への対応度は、「はい」が22.2％、「いいえ」が15.9％。つまり、なかなか不満や要望に職員が対応してくれないという数字です。このあたりに、利用者の方々の意向が素直に出ているのではないかという感じがします。

私 達が評価をする時は、利用者一人ひとりに面接をします。その際に、「職員を評価する利用者」と「職員への不満が止まらない利用者」の方がいらっしゃいま す。しかし、利用者が不満を気軽に言うことができ、また利用者の不満や要望にしっかり対応できる施設は、一般的にその他の評価も高くなっている傾向がある と思います。